【佛山陶瓷网】尹虹：瓷砖的售后服务

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    尹虹：瓷砖的售后服务

又到315，“国际消费者权益日”，今年的主题是“消费与安全”。

上星期（3月9日下午）应邀参加了由网易家居组织的“品牌·服务·赢未来”2012年家具企业服务创新高峰论坛，其中一个环节主办方公布了“2012家居企业售后服务电话调查报告”，主办者精选了10个家居行业（厨电、涂料、家具、壁纸、瓷砖、卫浴、橱柜、地板、衣柜、门窗）251个一二线品牌，逐一拨打这些品牌售后服务电话，在几千个电话调查之后，统计得到一份家居企业售后热线服务质量调查报告。调查结果显示，厨电行业各项指标均排在十大行业之首，继2011年网易家居315售后服务电话调查结果排名第一，2012继续蝉联第一。同时，瓷砖行业售后服务的各项指标依然排在倒数第一位（虽各项指标较2011年调查有所进步，而卫浴行业排在第四位）。

在十大家居行业中，相对其他行业，瓷砖行业的生产制造企业与消费者之间尚有另外几道环节，如：经销商、设计师、施工队等，一般瓷砖制造企业没有直接面对消费者，而且瓷砖产品普遍相对功能性较弱、一般也不包安装施工，瓷砖行业本身的特征使得产品售后服务相对比较薄弱，总体来讲，瓷砖产品连续两年售后服务电话调查排名垫底也就不十分奇怪，更何况瓷砖行业的营销与品牌意识还处于起步阶段，对售后服务对产品营销与品牌建设的作用与影响认识也不够到位。甚至部分业内人士还认为瓷砖产品尚不是一个100%的终端产品，在某种意义上还是一个半成品，其品牌与许多终端产品（如：卫浴产品等）不完全等同，江湖上有一种说法“卫浴的品牌写在脸上，瓷砖的品牌贴在屁股上”，描述的就是这种情况。（这也是笔者在“高峰论坛”上为瓷砖行业售后服务所作的辩解）

尽管瓷砖产品具有品牌认识度低、功能性弱，设计、安装、施工普遍都在制造企业管理之外，但并不代表我们可以轻视、忽略瓷砖产品的售后服务。其实全国范围内仍然存在着大量的瓷砖产品售后服务的投诉、纠纷。2009年12月河北邯郸电视台播放佛山知名品牌瓷砖大变脸的录像，2011年我自己也曾接到苏州用户对佛山陶瓷知名仿古砖产品的投诉，其根本原因是施工队推荐了无缝铺贴。其实这些问题几乎都可以归纳为我们的售后服务体系不完善。

目前，在瓷砖行业生产厂家比较注重售前服务，比如：登门拜访协助瓷砖消费者丈量房屋尺寸，计算用量，甚至提供设计师免费设计，或有免费送货上门等等。但对产品的售后服务大多完全交给当地经销商。其实从整体品牌运营的角度，售后服务是一个非常重要的环节，它不仅是与产品的质量一样，是品牌的重要内涵，而且良好的售后服务还是品牌服务升级、大众口碑传诵的重要途径。

严格地来讲，瓷砖产品制造企业为了自身的品牌，应该将产品的售后服务集中厂家管理，首先陶企设置专门的售后服务管理机构，设立专门的免费售后服务热线，统一接听来自各地经销商与消费者的产品质量投诉。为各地经销商制定完整的售后服务规范，统一标准培养各地的售后服务队伍，甚至施工安装队伍。厂家集中直接介入售后服务管理，不仅可以直接面对消费者的质量投诉，对于产品质量的漏检误检可以及时作出快速反应，将重大质量事件消灭在萌芽状态，提前做好危机管理，不要在事件闹大之后再做危机攻关，不要将投诉扩大成法律诉讼，虽然在产品质量纠纷诉讼中消费者未必就是赢家，但企业在品牌形象大众口碑上一定不是赢家。良好的产品售后服务，对生产制造企业自身的管理还可以形成质量管理的倒逼机制，随时为企业的产品质量生产制造管理敲响警钟。

去年的“达·芬奇家具事件”以及最近发生的“万科安信地板甲醛超标事件”，两者采用了完全不同的售后服务处理方法，在社会上产生了完全不同的影响。瓷砖行业的产品售后服务应该学习其他行业售后服务的先进经验，甚至某些棘手的产品质量投诉，可以从整体大局出发采用产品召回机制而维护产品的品牌形象。至于售后服务的形式上，则完全可以参照网易所作“售后服务电话调查”的内容作整体程序上的完善。期望看到瓷砖行业售后服务体系的整体提升。

2013-3-23

关键词: 尹虹